编者按  再有一个多月，阜阳商厦将迎来20华诞。20年脚步匆匆，20年弹指挥间。风风雨雨，艰难坎坷；回首过去，充满艰辛；展望明天，信心百倍。总结，梳理，盘点，激励，为了那共同的梦，为了那共同的歌……

        说到阜阳商厦的服务，那可是江淮大地上人人皆知。“走东家，串西家，优质服务在商厦。”“从颍东到颍西，商厦服务数第一。”透过消费者的这些语言，人们就明白了。
        前些年，有一个商场的负责人不服气，专门到阜阳商厦去买一条皮带，来回看了二十多条，硬是没有买，临走时，营业员依然满脸笑容地送行。那位负责人在一次闲谈中流露出来，赞叹不已。
        阜阳商厦总经理张志锋说：“以消费者为中心，以服务为核心，全员、全面、全程、全心服务。这是我们奋斗的目标，也是我们存在的理由。服务行业，核心是服务。从计划经济到市场经济，人们购买商品功能性相同、相近时，差异化的就是服务。”
        阜阳商厦率先推出了“站立服务”、“微笑服务”、“服务三声”（迎声，送声，介绍商品声），推出免费存车、免费开水、免费送货、免费维修等多项免费服务，消费者真切享受到实惠和方便。
        他们出资建起公共汽车停靠站，建设大型停车场，推出儿童乐园；创造出日销售额六百多万元的奇迹，率先过亿元，过两亿元，今年将超过八亿元，人均销售、创税在商业系统居全省第二，全市第一。
        他们不断增加和完善“五为主”（可修可不修的以修为主，可换可不换的以换为主，可退可不退的以退为主，责任不明的以商厦为主，当消费者利益与商厦利益发生冲突时以维护消费者利益为主）服务措施。
        他们进行售后服务“提速”：空调、电视机等免费上门安装，城区由过去的48小时提速到24小时，城区外由过去的5天提速为48小时。
        他们完善“售后满意15条”，实行质量先行负责制并，每年拿出100万元资金作为商品质量预赔保障金，实施责任先行赔付，减少消费者的麻烦。
        采访时，我们碰到一位到商厦退换货的消费者。消费者20元钱买了两瓶消炎药，回到家，没有想到女儿也买了，他就试探着到商厦把药品退掉。柜台服务人员说，按照规定，只要不影响第二次销售，无理由退换商品。但是，药品属于特殊商品，退回后影响第二次销售。总经理听完介绍说，这样吧，看来这药品你拿回去也没有什么用，就放到我这里吧。说罢，自己掏出20元钱给了消费者。
        我十分震惊。总经理说，消费者有难处，我个人花钱也要帮助他。他打开抽屉，里面有半抽屉是这样买下来的药品。
        售后服务中心王平英说：“有一些消费者买回空调、洗衣机等家电，没有认真听讲解，也没有看懂说明书，操作不当，电器不能正常工作，打来电话报修。我们的人员上门以后发现原因，就耐心讲解，直到教会使用。现在，我们把服务前移，让消费者学会使用。”
        阜阳商厦实现服务四个转变，创造一个服务无障碍的通道。把服务延伸到售前、售后、售中。服务前移，比如商品知识的宣传、使用方法的示范演习、商品的性能介绍、优劣比较等，让消费者购物前就了解、掌握，以便决策，同时也减少了盲目性。
        阜阳商厦副总经理陈英说：“张总经理常告诫我们，服务无止境，质量有标准；没有最好，只有更好。‘消费者的满意，商厦人的追求’是我们的座右铭；在全员、全程、全面、全身心服务上做到细致入微。”
        员工张振东被选中到北京奥运场馆进行家电维护服务；员工童金荣成为家电销售标兵，被大连、沈阳等商业广场誉为学习楷模，获得全国“五一”劳动奖章。董事长闻玉华荣获了中国商业企业管理协会“引领发展改革功勋企业家”称号。总经理张志锋是优秀管理大师、优秀企业家。一大批人员获得服务标兵称号。
        阜阳商厦先后荣获全国创建文明行业工作先进单位、国内贸易部先进企业、商业信誉企业、全国首批“重合同  守信用”企业、全国供销合作社系统文明服务示范单位、全国商业企业文化优秀奖、全国商业系统质量服务信誉AAA级单位、全国构建和谐商业杰出贡献企业、中国成长百强开拓农村市场先锋企业、全国十佳诚信企业等等上百项服务方面的荣誉。
        总经理张志锋说：“今天的服务，已不能仅仅停留在商品送货、维修、退换上，更要延伸到商品功能的对比、商品价格与性能的比较、个性化消费者的价值、环保节能知识的传播等，真正体现出关爱与和谐。”
        阜阳商厦，又站上一个新的高度。
               □石  岩  建  明/文·图