——写在阜阳商厦家电一柜被授予全国质量信得过班组之际

        2002年销售额仅为1300多万元，2008年年销售额已增至3600多万元。2009年国际金融危机肆虐全球，就是在这种逆境下，柜组前三个季度季度已实现销售3584万元，已超越去年的销售任务。创造这个销售业绩的是阜阳商厦家电一柜。
        这个团队只有15名员工，平均年龄在30岁以下，刚刚被中国质量协会、中华全国总工会、中华全国妇女联合会、共青团中央、中国科学技术协会授予2009年全国质量信得过班组。
魅力是优质服务
        在零售业竞争日益激烈的今天，服务在经营过程中的地位越来越重要，服务质量的好坏直接决定销售。阜阳商厦就是以优质服务和诚信服务取胜于市场。家电一柜在日常工作中更加注重优质服务，这个年轻的团队有一整套严格的制度，要求每一名成员对待顾客要微笑、态度要和蔼、有求必应，让顾客真正体验到“购物到商厦，到店如到家”的感觉。
        去年夏季，一位老太太只身到该柜组，看到她行动不便，柜组人员立即找来一张椅子请她坐下，向她询问需要什么样的商品。经过了解，她是一所学校的退休教授，由于家中常住的只有她和老伴两人，儿女都比较忙，所以自己来挑选一台空调。她需要一台质量有保证并比较省电的空调。经过耐心介绍，她最终选择了一款称心如意的空调。由于当天她未带钱来，柜组人员主动说：“没有关系，明天派人把货物送到你家去，并为你安装调试好，在家里付款都可以。”在帮她安装好空调的第二天，她又到柜组，朝柜组人员连声道谢。
        为了顾客满意，家电一柜做出最大的努力，有条件要上，没有条件创造条件也要上。今年，一位家住西苑的顾客到该柜组，指明要一款空调。由于这款空调今年卖得比较好，商厦当时处于缺货状态。他说，商厦的服务有保证，虽然别的商场有货，但是就要在商厦买。听了这席话，大家非常感动。就请他在缺货登记簿上登记，并告诉他不要着急，会用最短的时间送货上门。随后，柜组人员立即通过上级与供货商联系从外地调货，不到三天的时间，就把顾客需求的空调送到他家中，这位顾客对柜组服务连声赞叹。
        2008年11月的一天下午，该柜组来了一位老太太，看样子年龄很高了，说话都不太清楚了，导购员搀扶着老太太坐在椅子上，并热心地为老太太倒杯开水，慢慢地询问情况。原来，老太太一个人居住，子女都不在身边，平时很少出门，这次因家中缺少食品出来买，一个人到了商厦。但因为年龄太大，进了商厦就迷路了，买过的东西放在大门边，结果连门都找不到了。了解这些情况后，导购员一边安慰老太太不用着急，一边派人一个门一个门地找，结果真的在南大门找到了老太太购买的米、面、果脯，导购员搀扶着老太太，帮老太太拿着东西，慢慢地把老太太扶出了商厦，并一直陪着老太太坐上公交车，把老太太送回了家。临走时，导购员把自己的电话号码抄写给老太太，并告诉老太太，以后买东西打个电话，商厦会派人给您送来，您就不用来回跑路了。导购员离开时，老太太竟流下了眼泪，说：“虽然我的子女不在身边，但你们和我的子女一样亲。”
为顾客就是为自己
        在经营工作中，该柜组始终把顾客利益放在第一位。事实证明，维护顾客的利益放就是维护自己的利益。
        2008年9月，闸东的一位顾客购买了一台格力70柜式空调。可到了10月，顾客却到柜组反映空调启动不了，柜组人员及时和售后服务部联系，经过检测后发现空调性能一切正常，不启动的原因是顾客家的电压过低造成的。原来，顾客在装修房子时购买了几件大功率电器，由于顾客对电的知识不够了解，在设计电源容量时未留足空间，导致了家中电器的电压容量大于设计电容量，以致大功率电器无法正常使用。这下顾客可为难了，若要改变电压过低的状况，需要更换部分电源设施来改造，还要到电力部门办理增容手续，投资过大。如不改造，这台空调就只能看不能用。解决方法只有一个，就是调换功率小一些的空调。但是空调的连接管把内外机相连接安装后，无法再完全恢复到原来的摸样，也就是说这台空调经过安装后无法再正常销售，若为顾客调换，商厦损失至少在千元以上，但如果不为顾客调换，顾客家中就无法正常使用空调。看到顾客为难的模样，柜组人员很着急，经过他们的建议，最后商厦领导决定由商厦来承担损失，免费为顾客调换功率小一点的空调。当时顾客非常感动，不停地夸商厦的服务好。在这件事的处理上，虽然在经济上受到了一定的损失，但争得的是顾客的信任。
路子是闯出来的
        在营销中，家电一柜大胆开拓，勇于创新，把传统的店内销售改成上门销售。有一次，该柜组了解到阜阳市人民医院职工平时很忙，没有时间到商场挑选空调。该柜组就和该医院相关部门联系，在医院院内临时搭了一个销售台，在短短的三天时间内，就创下了销售三百多台空调的好成绩。让医院职工足不出户就享受到从购买到安装的一条龙服务。柜组人员平时还经常深入到居民小区，现场讲解家用电器使用知识，并免费为小区居民设计家用电器使用计划及安装方式，获得了居民的好评。不仅为商厦提高了销售，还为商厦争得了信誉，真正做到了经济效益和社会效益双丰收。
        这样的故事在该柜组还有很多。非典期间，在外单位人员不敢前往市第二人民医院安装空调，家电一柜的员工不怕危险，积极奋战在第一线，为该院病区安装空调，提供优质服务，用自己的汗水和行为为医护人员及病人送去一份清凉及一份温馨的祝福。
        现代社会是一个竞争的社会，不进则退。为了提高自身能力，该柜组经常组织起来“充电”。一份耕耘，一份收获。家电一柜的付出受到社会的认可和高度评价，柜组长王晓军多次被评为阜阳商厦先进个人及阜阳市供销合作社先进个人，并荣获阜阳市优秀共产党员称号。家电一柜是商厦先进集体。该柜组获2002年度阜阳市“青年文明号”称号，2004年8月获省级“青年文明号”称号，2005年获全国“青年文明号”称号及阜阳市首届“优秀青年文明号”称号。